HABLEMOS DE OMNICANALIDAD, ¿SÍ?

La demanda de respuestas y necesidades a las áreas de atención al cliente han ido mutando. Sin embargo, hay algo que las atraviesa y es la ansiedad del consumidor. Lisa y llanamente.

Uno de los nuevos desafíos de las áreas de ATC (Atención Al Cliente) es la omnicanalidad: se han creado, de forma exponencial y simultánea, diversos canales de atención para hacer frente a la demanda de los clientes. La pandemia profundizó y aceleró procesos – para casi todo, sí – y creó nuevos canales: pymes o emprendedores que solo recepcionaban pedidos por mail ahora tenían consultas por DM (mensaje directo), mensajes directos de Facebook, pedidos por WhatsApp, algún correo interno de una app…. la multiplicidad de canales desbordó la capacidad de atención y de seguimiento de cualquier demanda, reclamo o necesidad de los clientes. 

(*por Andrés Rantica, CSO de Witbor)